Dalam dunia digital saat ini, komunikasi dukungan produk kepada pelanggan dijalankan melalui mobile app, WA, email, website, sosial media, dan platform online secepat dan se-efisien mungkin. Namun terkadang, Ketika berbagai opsi channel komunikasi dukungan tidak dapat memberikan kepuasan pada pelanggan, maka panggilan telepon cepat ke agen customer service merupakan pilihan terbaik. Dengan Ofon Webcall pelanggan dapat melakukan panggilan telepon ke customer service melalui browser website atau mobile app.
Kami di Ofon menyadari, bahwa pelanggan menginginkan dukungan yang dipersonalisasi. Pelanggan dalam keadaan mendesak ingin dapat tersambung secepat mungkin dengan agen customer service, menjelaskan permasalahan yang pelanggan hadapi melalui panggilan telepon. Pelanggan lelah dengan chatbot yang hanya memberikan template jawaban ataupun customer service chat dan email yang memberikan respon dibawah ekspektasi pelanggan, terlalu lama.
Tetapi, pelanggan juga tidak mau dikenakan biaya tambahan hanya untuk sekedar tersambung dengan agen customer service. Sebagai contoh, biaya percakapan telepon menjadi masalah bagi pelanggan karena mereka harus mengeluarkan biaya lebih hanya untuk mendapatkan dukungan melalui panggilan telepon, pelanggan merasa keberatan apabila harus menggunaka pulsa mereka untuk tersambung dengan agen customer service.
Kami membagi ekspektasi pelanggan dalam 4 point didalam sebuah dukungan produk.
- Mudah : Pelanggan ingin setiap proses permintaan dukungan dilakukan secara mudah melalui tools atau platform yang simple dan sederhana yang bisa digunakan kapan saja dan dimana saja.
- Murah : Pelanggan tidak ingin mengeluarkan biaya tambahan selama proses permintaan dukungan, hal tersebut merepotkan dan pelanggan acapkali merasa dirugikan apabila harus ada biaya yang harus mereka keluarkan selama proses permintaan dukungan.
- Realtime : Pelanggan ingin respon yang diberikan oleh customer service secepat mungkin, poin ini menjadi krusial karena pelanggan acapkali merasa tidak diproritaskan didalam sebuah antrian. Komunikasi yang cepat dan tepat merupakan harapan pelanggan.
- Integrated : Identifikasi pelanggan dan kendala yang pelanggan hadapi, pelanggan ingin customer service dapat setidaknya mengenali mereka. Lalu mendapatkan data terkait kendala apa yang sedang mereka hadapi dengan memberikan sedikit penjelasan. Peran data terintegrasi diperlukan disini untuk memberikan personalisasi kepada pelanggan.
Bagaimana solusi Ofon WebCall merespon 4 indikator yang diharapkan pelanggan dalam sebuah permintaan dukungan?
Ofon Web Call, merupakan sebuah tools dialer berbasis web yang terintegrasi dengan website dan sistem Call Center Customer Service.
Ofon Web Call, dibandingkan dengan tools umum dalam customer service seperti text base (chat) dan telepon memiliki keunggulan yang dimiliki kedua tools diatas. Dimana :
- Telepon. Relatif mudah digunakan dan memberikan sambungan realtime dari pelanggan ke agen. Sehingga kemudahan dan komunikasi terjalin. Kekurangannya diperlukan biaya percakapan untuk melakukan panggilan dari pelanggan ke agen customer service. Integrasi juga relatif lebih mahal dan sulit karena diperlukan sumber daya tambahan untuk menghubungkan system telepon dengan platform customer service.
- Chat. Relatif mudah, murah, dan terintegrasi. Namun koneksi yang terbentuk antara pelanggan dengan agen tidak terjadi secara realtime. Sehingga pelanggan merasakan delay didalam prosesnya.
Ofon Web Call secara teknis merupakan sebuah program tambahan yang dipasang pada website atau mobile app. Program tersebut akan memberikan pelanggan yang mengakses website atau monile app kemampuan untuk menelpon dan berbicara langsung dengan customer service melalui website memiliki keunggulan dimana :
- Mudah, tidak diperlukan perangkat ataupun aplikasi tambahan. Pelanggan hanya perlu mengakses website melalui browser perangkat mobile atau PC. Tingkat kerumitan integrasi Ofon Webcall dengan website seperti menyisipkan WA ke dalam website.
- Murah, panggilan yang terjadi menggunakan teknologi WebRTC dan tidak dikenakan biaya percakapan.
- Realtime, panggilan yang terjadi sama halnya dengan panggilan telepon dimana pelanggan bisa berkomunikasi langsung dengan agen customer service.
- Integrated, tersambung dengan perangkat telepon customer service (IPPBX). Dimana setiap fitur IPPBX dapat digunakan serta panggilan dicatat dan dapat direkam. Pemanfaatan integrasi juga tidak dibatasi selama penyambungan Web Call dapat menyesuaikan software pihak ketiga.
Tampilan Ofon WebCall.
Implementasi Ofon Web Call.
