Pahami Cara Kerja Phone System Integration untuk Kemajuan Bisnis

Salah satu cara untuk meningkatkan performa bisnis adalah dengan integrasi sistem telepon dalam bisnis. Sebab itu, perusahaan perlu mengetahui cara kerja phone system integration, dan implementasinya ke berbagai aktivitas perusahaan.

Phone system integration itu sendiri adalah proses menghubungkan sistem telepon dengan platform atau aplikasi yang membantu bisnis. Misalnya platform CRM (customer relationship management), ERP (enterprise resource planning), dan helpdesk software.

Lantas, bagaimana integrasi telephony seperti ini dapat memajukan bisnis? Bagaimana cara kerjanya dalam sistem telepon bisnis? Pelajari selengkapnya melalui pembahasan kali ini.

Cara Kerja Phone System Integration

Cara kerja integrasi sistem ini sebenarnya tidak begitu rumit jika dilihat dari konsepnya. Perusahaan akan perlu menghubungkan sistem telepon yang dimiliki, dengan aplikasi atau platform yang akan dihubungkan.

Kendati demikian, akan ada beberapa tahap yang perlu dilalui agar keduanya dapat terhubung dengan baik. Berikut tahap-tahap dalam proses integrasi phone system agar bisa digunakan:

Menghubungkan Sistem Telepon ke Aplikasi Lain dengan Jaringan Telepon

Yang paling awal adalah dengan menghubungkan jaringan telepon agar keduanya dapat terhubung. Sistem telepon akan perlu membutuhkan jaringan telepon agar bisa terhubung ke aplikasi atau platform tersebut.

Umumnya, sistem telepon seperti PBX (private branch exchange) menggunakan jaringan PSTN (public switched telephone network). Salah satu CRM seperti Zoho memungkinkan integrasi dengan jaringan PSTN.

Namun, sebagian aplikasi atau platform lain juga membutuhkan dukungan VoIP (Voice over IP) yang dapat dipakai untuk PBX dengan VoIP. Komunikasi dengan VoIP akan menggunakan internet dengan bantuan SIP (Session Initiation Protocol).

SIP ini penting karena akan dapat menghubungkan komunikasi selain suara, misalnya pengiriman video dalam proses video conference. Sistem ini memungkinkan perusahaan untuk melakukan video call melalui sistem telepon yang memiliki VoIP.

Memuluskan Integrasi Sistem Telepon dengan Middleware dan API

Meski sistem telepon dan aplikasi/platform sudah terhubung, bukan berarti mereka dapat saling berkomunikasi. Untuk itu, perusahaan akan kembali membutuhkan API (application programming interface).

API ini memiliki satu set aturan dan protokol yang membuat sistem atau aplikasi berkomunikasi satu sama lain. Alhasil, mereka akan dapat melakukan sinkronisasi data, serta membagikan info dari satu sistem ke aplikasi lain.

Untuk integrasi API ke sistem telepon, umumnya perusahaan dapat menggunakan provider integration phone system service. Misalnya seperti Twilio, Plivo, dan Asterisk. 

Pada kasus jika API ini tidak dapat memberikan komunikasi yang spesifik secara native, maka middleware akan dibutuhkan. Ini merupakan sistem tambahan yang dapat mengelola API dalam menyempurnakan integrasi.

Mengatur Panggilan Masuk dan Panggilan Keluar

Kedua sistem sekarang sudah saling terhubung dan dapat berkomunikasi, lalu apa selanjutnya? Karena ini dinamakan integrasi sistem telepon, maka selanjutnya adalah mengecek komunikasi panggilan telepon, seperti:

• Panggilan masuk, dengan cara melakukan panggilan ke sistem telepon. Sistem telepon akan mendeteksi panggilan tersebut, dan menghubungkannya ke aplikasi yang diintegrasikan. Misalnya di CRM, akan muncul data pelanggan yang melakukan panggilan tersebut.
• Panggilan keluar, dengan cara melakukan panggilan dari sistem telepon. Sistem yang sudah diintegrasikan akan dapat membuat panggilan dilakukan langsung dari aplikasi, misalnya CRM. Panggilan juga dapat dilakukan tanpa harus menginput secara manual.

Mengintegrasikan Fitur Tambahan dari Aplikasi yang Diintegrasikan

Manfaat integrasi telephony selain memuluskan panggilan, adalah juga karena fitur tambahan dari aplikasi atau platform yang diintegrasikan. Fitur-fitur di bawah ini juga akan diintegrasikan ke sistem telepon:

• Call routing, yaitu fitur yang dapat membuat panggilan masuk diarahkan ke agen atau departemen yang tepat. Sebagian CRM juga membuat fitur ini bersifat otomatis, sehingga lebih efisien.
• Call recording, yaitu fitur yang dapat merekam panggilan dan menyimpan percakapan melalui sistem telepon. Seperti call routing, fitur ini juga dapat dibuat secara otomatis seperti fitur automated call logging.
• IVR (interactive voice response), yaitu fitur yang memberikan respons suara secara otomatis untuk pelanggan. Fitur ini dapat meningkatkan kepuasan dan pengalaman pelanggan.
• Call reporter tool, yaitu fitur yang dapat memberikan laporan analisis terkait panggilan yang dilakukan dari sistem telepon. Fitur ini dapat membantu perusahaan meningkatkan indikator tertentu dalam memberikan layanan pelanggan melalui panggilan.
• Screen pop, yaitu fitur yang memberikan informasi terkait data customer yang melakukan panggilan ke perusahaan. Fitur ini juga dapat membantu agen untuk melakukan personalisasi dalam komunikasi tersebut.

Menyinkronkan Data dari Sistem Telepon dan Aplikasi secara Real-Time

Terakhir, integrasi data secara real-time dari sistem telepon dan aplikasi atau platform akan perlu dilakukan. Tujuan utama dari integrasi data ini tidak hanya untuk sinkronisasi, namun juga untuk akses data yang lebih cepat.

Umumnya, data dari panggilan akan disinkronisasikan ke aplikasi CRM. Sinkronisasi data ke CRM akan membantu perusahaan untuk mencatat data customer, membuat customer journey, dan membuat panggilan yang dipersonalisasi.

Selain CRM, sinkronisasi data juga dapat diintegrasikan ke helpdesk software. Aplikasi ini dapat mengelola keluhan atau tiket dari pelanggan secara real-time, agar respons yang diberikan lebih terorganisir.

Contoh Implementasi Cara Kerja Phone System Integration

Supaya lebih mudah memahami cara kerja phone system integration, artikel ini juga akan memberikan beberapa contoh implementasinya dalam layanan bisnis. Ada tiga layanan bisnis yang sangat memerlukan integrasi ini:

Call Center

Sebagai agen call center, memenuhi dan melayani keluhan dan tiket pelanggan adalah suatu kewajiban. Umumnya, call center merupakan representatif terdepan dari komunikasi antara bisnis dengan pelanggan. 

Integrasi sistem telepon dengan aplikasi seperti CRM dan helpdesk, akan dapat membantu agen call center untuk menunaikan kewajibannya. Kira-kira seperti ini integrasi sistem telepon melakukannya:

• Pelanggan mula-mula menghubungi call center. Dengan call routing dari sistem telepon yang terintegrasi, panggilan akan dihubungkan ke agen yang tepat.
• Sistem telepon yang terintegrasi lalu memberikan informasi mengenai customer dengan screen pop untuk agen tersebut.
• Agen lalu akan dapat berkomunikasi melalui komputer atau telepon yang sudah diintegrasikan.
• Setelah panggilan selesai, integrasi sistem ini akan merekam panggilan untuk dijadikan sebagai analisa.

Sales & Marketing

Integrasi sistem telepon dengan aplikasi CRM misalnya, juga akan memudahkan tim sales dan marketing untuk memasarkan produk. CRM dapat mengumpulkan data setiap customer, mulai dari tingkah laku, preferensi, demografis, dan masih banyak lagi.

Aplikasi CRM juga memiliki beragam fitur seperti automatic data entry, automasi tugas tertentu, hingga proyeksi tren penjualan. Semua ini akan membantu perusahaan untuk meningkatkan berbagai KPI dalam marketing dan penjualan.

Customer Service

Berbeda dengan call center yang berfokus dengan panggilan, customer service mengelola semua hal yang berkaitan dengan layanan pelanggan. Mereka tidak hanya memantau panggilan, namun juga email, voicemail, hingga interaksi pelanggan langsung.

Jadi, integrasi sistem telepon akan membantu representatif customer service untuk melayani pelanggan. Salah satunya yaitu dengan IVR, yang dapat memberikan respons suara kepada keluhan pelanggan.

Integrasi phone system ke CRM juga akan membantu customer service untuk mengidentifikasi masalah yang dimiliki pelanggan dengan lebih cepat. Mereka akan dapat membantu masalah yang lebih spesifik, sambil membangun hubungan ke pelanggan.

Dari beberapa contoh di atas dapat disimpulkan, bahwa cara kerja phone system integration memberikan manfaat yang sangat bagus untuk bisnis. Dengan begitu, bisnis akan semakin berkembang dan lebih maju.