Manfaat Integrasi Telephony: Rahasia Sukses Bisnis Masa Kini

Salah satu rahasia kesuksesan bisnis adalah komunikasi yang efisien, dan hal ini bisa terwujud dengan integrasi sistem telepon atau telephony. Memangnya, apa sebenarnya manfaat integrasi telephony, sampai dianggap sebagai rahasia sukses bisnis?

Sistem integrasi ini sebenarnya sudah tidak asing dalam perusahaan. Sebagian menyebutnya dengan CTI (computer—telephony integration), dan sebagian juga menyebutnya sebagai integrasi sistem telepon.

Di samping perbedaan istilahnya, telephony memiliki satu tujuan yaitu untuk meningkatkan komunikasi dengan cara yang efektif. Ini yang membuat telephony perlu diintegrasikan ke dalam perusahaan. 

Apa itu Integrasi Telephony dan Cara Kerjanya

Integrasi telephony merupakan proses integrasi segala teknologi yang menghubungkan komunikasi antara telepon dan komputer. Hal ini membuat panggilan dapat dilakukan dan diterima melalui aplikasi komputer.

Istilah telephony itu sendiri adalah teknologi yang berkaitan dengan komunikasi antara dua pihak, menggunakan transmisi elektronik atau data. Telepon, voicemail, dan audio/video conference adalah beberapa contoh dari telephony.

Untuk cara kerja integrasi sistem telephony, umumnya ada dua cara yang dilakukan. Dulu, jaringan komputer ke telepon dihubungkan dengan kabel telepon atau LAN, sehingga proses instalasinya cukup rumit.

Sekarang, proses integrasi ini dapat dilakukan dengan protokol jaringan internet, atau disingkat sebagai VoIP. Jaringan digital ini memungkinkan komunikasi dengan mengubah suara menjadi data yang bisa ditransfer.

Dalam bisnis, perusahaan menggunakan private branch exchange (PBX) sebagai sistem telephony yang dapat dihubungkan ke komputer. Ini menjadi mungkin berkat instalasi softphone dalam komputer tersebut.

Fungsi Integrasi Telephony

Secara garis besar, sistem telepon itu sendiri memiliki banyak fungsi dan fitur, sehingga wajar apabila harganya cenderung mahal. Sebagai contoh, berikut fungsi dari sistem telepon yang diintegrasikan ke komputer:

• Mendapatkan fitur-fitur telephony yang bisa diakses melalui komputer. Perusahaan dapat melakukan panggilan inbound/outbound, merekam panggilan, mengalihkan panggilan, dan fitur lainnya.
• Menyinkronkan data antara sistem telepon dan komputer dengan mudah. Informasi dari pelanggan seperti data customer yang diterima akan langsung diperbaharui ke semua sistem telepon yang terhubung.
• Memproses tugas dan panggilan dengan bantuan automasi dan AI. Sebagian sistem telepon yang sudah canggih, telah dibekali sistem automasi dan kecerdasan buatan untuk membantu proses komunikasi dan informasi.
• Membuat laporan mengenai log aktivitas panggilan dengan informasi yang lebih detail. Ini membuat perusahaan mampu mengelola dan memantau panggilan dengan lebih mudah.
• Memberikan opsi untuk integrasi ke platform komunikasi dan platform CRM. Integrasi sistem yang fleksibel, juga memungkinkan perusahaan untuk kembali menghubungkannya dengan aplikasi dan platform lain.

6 Manfaat Integrasi Telephony bagi Bisnis Anda

Sebagai pemilik bisnis, Anda tentu menginginkan benefit dari phone system integration. Pasalnya, menghubungkan sistem telepon dengan komputer akan membutuhkan prosedur yang panjang. 

Dengan fitur-fitur dan fungsi yang dimiliki, tentunya akan ada manfaat integrasi telephony dalam bisnis, yaitu:

1. Komunikasi antara Perusahaan dengan Pelanggan yang Lebih Efisien

Seperti yang dijelaskan, komunikasi dalam bisnis itu hal yang penting. Tidak hanya sekedar panggilan inbound sesama tim atau staf perusahaan, namun juga panggilan outbound ke pelanggan dan prospek.

Dengan integrasi ini, komunikasi akan menjadi lebih efisien. Agen customer service tidak perlu harus menerima panggilan melalui telepon, karena panggilan dapat dialihkan ke komputer.

Dalam bisnis juga ada matriks yang disebut sebagai volume panggilan, dimana matriks ini menentukan berapa banyak panggilan yang dilakukan dalam kurun waktu tertentu. Semakin efisien komunikasi, maka volume panggilan juga akan semakin besar.

2. Kualitas Panggilan yang Lebih Baik

Secara umum, kualitas panggilan akan lebih jernih berkat transcoding dengan kualitas terbaik. Hanya saja, tidak hanya itu saja yang membentuk kualitas panggilan yang lebih baik, namun juga kualitas percakapan antara agen dengan pelanggan.

Bagaimana bisa phone system integration mewujudkan hal ini? Salah satunya yaitu dengan memberikan fitur call logging dan call recording, untuk merekam isi percakapan mereka.

Dengan begitu, agen dapat belajar untuk memberikan personalisasi dengan customer, berdasarkan rekaman ini. Misalnya seperti apa keluhan pelanggan, dan apa saran dan sugesti yang mereka berikan.

Secara tidak langsung, ini juga dapat meningkatkan penjualan dan tingkat konversi. Pelanggan atau prospek yang merasa puas dengan kualitas panggilan, akan cenderung untuk tetap menggunakan layanan bisnis Anda.

3. Komunikasi yang Dapat Dilakukan di Mana Saja

Di saat zaman WFH (work from home) sudah menjadi hal normal, kebutuhan komunikasi jarak jauh pun akan semakin diperlukan. Ini juga merupakan salah satu manfaat integrasi telephony yang juga penting.

Saat ini, sistem telepon juga dapat memungkinkan komunikasi di mana saja, melalui perangkat komputer dan smartphone. Alhasil, karyawan WFH akan dapat melakukan kewajiban mereka meski berada di rumah.

Integrasi sistem telepon ke komputer tidak hanya mencakup panggilan, namun juga audio/video conference yang bisa dilakukan secara remote. Karyawan tidak lagi harus berada di ruangan meeting secara fisik. 

4. Biaya Infrastruktur yang Lebih Rendah

Sebagian sistem telepon dapat menghemat biaya berkat infrastruktur yang bersifat komputasi awan (cloud). Dengan arti, integrasinya ke dalam bisnis akan jauh lebih murah daripada sistem telepon analog, karena:

• Tidak perlu melakukan pemasangan dan maintenance perangkat fisik. Sistem telepon berbasis cloud berlokasi di dunia digital, sehingga perusahaan hanya tinggal perlu menghubungkannya dengan telepon dan komputer.
• Sistem telepon berbasis cloud memiliki sistem pembayaran secara berlangganan. Hal ini membuat perusahaan dapat menghemat biaya mahal dari sistem telepon analog.
• Mengikuti perkembangan telekomunikasi secara mulus. Artinya, jika ada teknologi baru, perusahaan tidak perlu mengeluarkan biaya infrastruktur lagi untuk mendapat teknologi terbaru.

5. Customer Experience yang Meningkat

Manfaat integrasi telephony lainnya yaitu juga untuk meningkatkan customer experience, terutama dengan integrasi dengan CRM. Platform customer relationship management ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara:

• Memberikan laporan analitik mengenai data customer. Tim perusahaan akan dapat belajar mengenai preferensi, kebutuhan, dan tingkah laku pelanggan, untuk memberikan pengalaman yang lebih personal.
• Memberikan berbagai saluran komunikasi untuk pelanggan. Pelanggan dapat berkomunikasi melalui email, voicemail, hingga panggilan sesuai keinginan.
• Memberikan cara komunikasi yang lebih efisien. Misalnya dengan fitur interactive voice response (IVR), dimana pelanggan dapat langsung mendapat informasi mengenai layanan dengan lebih cepat.

6. Adaptif Terhadap Kebutuhan Telekomunikasi Perusahaan

Dalam industri yang terus berubah-ubah, Anda mungkin ingin menggunakan sistem telephony yang mampu beradaptasi dengan bisnis. Hal ini juga bisa dilakukan dengan integrasi sistem telephony yang fleksibel.

Sebagai contoh, Anda dapat bebas menambah atau mengurangi extension phone kapan saja dengan mudah. Atau, jika ada fitur telephony yang ingin ditambah atau dikonfigurasi, Anda juga bisa melakukannya dengan mudah.

Untuk sistem telepon berbasis cloud, setiap adanya modifikasi juga tidak akan dikenakan biaya tambahan. Hal ini membuktikan bahwa adanya skalabilitas dalam sistem telepon bisnis akan sangat membantu.

Kiranya begitulah berbagai manfaat integrasi telephony dalam bisnis. Sebenarnya, tidak ada rahasia spesial yang membuat bisnis masa kini terlihat bagus. Anda hanya perlu integrasi teknologi seperti telephony ini.