Layanan Customer Service Lebih Baik dengan Ofon WebCall

Hadirnya layanan customer service pada suatu bisnis saja, belum dapat dikatakan cukup. Perusahaan juga perlu layanan pelanggan yang efisien, mudah diakses, dan tentunya dapat membantu masalah customer.

Ketika membahas masalah pelanggan, customer service (CS) menjadi pihak pertama yang hendak ditelepon. Para wakil dari perusahaan ini dituntut untuk dapat menghadapi apapun yang akan dilontarkan oleh pelanggan.

Maka dari itu, adanya tools seperti Ofon WebCall akan dapat membantu pelanggan untuk berkomunikasi dengan customer service agent. Berbagai tantangan sistem customer service akan lebih mudah teratasi.

Tantangan dalam Layanan Customer Service

Sebagai pihak yang mengayomi customer, menjadi CS bukanlah hal yang mudah. Setiap CS akan dihadapkan oleh tantangan dalam mengayomi customer yang membutuhkan dukungan. Secara umum, tantangannya ada dua:

Ketidakpuasan Pelanggan dengan Pilihan yang Tersedia saat Ini

Saat ini sudah banyak jalur bagi customer untuk menghubungi CS, baik melalui media sosial, messenger, hingga email. Namun akan selalu ada pelanggan yang belum puas, sehingga mereka memilih untuk menghubungi agen customer service langsung.

Untuk menghadapi tantangan ini, perusahaan perlu mengetahui apa yang membuat pelanggan tidak puas. Jika ditelusuri, berikut apa saja alasan dari ketidakpuasan customer dengan pilihan kanal yang disediakan:

• Terlalu lama menunggu respons dari customer service. Banyaknya jalur untuk menghubungi CS, membuat CS yang harus mengontrol semuanya menjadi kewalahan.
• Dilemparkan ke agen customer service lain. Customer harus kembali menjelaskan masalah berulang-ulang ke agen baru. Tidak hanya makan waktu, namun juga melelahkan.

Kebutuhan Dukungan yang Lebih Profesional dan Dipersonalisasi

Di zaman sekarang, customer service system dapat ditambahkan dengan fitur chatbot. Fitur ini akan membantu customer untuk mencari solusi dari masalah mereka secara otomatis. Chatbot dapat aktif selama 24 jam.

Meski merupakan fitur yang bagus, chatbot memiliki kelemahan: cenderung memberi jawaban yang itu-itu saja. Sementara customer memiliki pertanyaan kompleks yang hanya bisa ditangani oleh yang ahli.

Masalah ini membuat customer yang jengkel, ingin langsung menelepon agen customer service. Mereka menuntut komunikasi yang lebih personalisasi, dibandingkan dengan jawaban chatbot yang terdengar sangat robotik.

Ofon WebCall sebagai Solusi Layanan Customer Service

Menyimak kedua tantangan tersebut, perusahaan akan berasumsi jika memang agen customer service yang akan jadi solusinya. Namun kembali lagi, masalahnya ada empat:

• Customer tidak selalu memegang telepon untuk menelepon agen. Butuh akses menghubungi yang lebih mudah.
• Customer enggan menelepon, karena kemungkinan memakai pulsa setiap kali menghubungi. Butuh opsi yang lebih murah.
• Customer ingin respons dengan sesegera mungkin, terutama untuk masalah yang urgent. Butuh komunikasi real-time.
• Customer ingin berkomunikasi dengan agen yang tepat, terutama untuk isu spesifik. Diperlukannya integrasi untuk memberikan personalisasi.

Jadi, bagaimana perusahaan mengatasi empat masalah ini? Solusinya yaitu dengan Ofon WebCall. Sistem web calling Ofon merupakan tools yang dapat mengintegrasikan customer service call center dengan website milik perusahaan.

Dengan ini, customer dapat menghubungi agen langsung dari website yang sudah diintegrasikan. Sementara, website mudah diakses di mana saja dan kapan saja, sehingga ini merupakan solusi yang paling tepat.

Bagaimana Ofon WebCall Menghubungkan Pelanggan ke Agen Customer Service?

Simpelnya, customer hanya akan perlu mengakses website, lalu menekan opsi untuk memulai sesi voice call yang tersedia di website. Berikut cara web call dari Ofon melakukannya:

• Customer pertama-tama mengunjungi website yang sudah diintegrasikan web call, lalu mengklik opsi customer service web yang tersedia.
• Dengan sistem session border controller (SBC), panggilan dari customer akan diarahkan ke CS call center.
• Panggilan tersebut lalu kembali di-routing ke extension agen CS yang tepat. Komunikasi real-time antara agen CS dan customer akan berlangsung.

Dengan mekanis tersebut, Ofon WebCall bisa diakses dengan mudah, murah, secara real-time, dan bisa integrasi personalisasi. Sangat berbeda jika dibandingkan dengan layanan CS tradisional yang berbasis text-based atau telepon.

Layanan CS telepon memang dikenal mudah dan dapat melayani secara real-time. Hanya saja, customer perlu mengeluarkan biaya saat ingin menelepon, itu pun belum soal dialihkan ke agen yang tepat.

Sementara itu, layanan CS text-based—seperti di media sosial, email, hingga messenger—memberi kemudahan, murah, dan bisa langsung ke agennya. Masalahnya, customer kerap harus menunggu waktu yang lama untuk mendapat respons.

Keuntungan dari Ofon WebCall

Sebenarnya dari penjelasan di atas, sudah dapat disimpulkan seperti apa keuntungan dari Ofon WebCall. Keuntungan ini tidak hanya untuk customer saja, namun juga untuk customer service itu sendiri.

Kemudahan Penggunaan Tanpa Perangkat atau Aplikasi Tambahan

Customer yang tidak mau ribet untuk mengakses layanan CS, akan menganggap Ofon WebCall sebagai akses yang sangat mudah. Tidak perlu instalasi aplikasi, dan tidak perlu login ke platform tertentu.

Melalui website, mereka hanya perlu menggunakan internet dan browser yang bisa dilakukan selama beberapa detik. Tinggal mengklik tombol untuk web calling untuk memulainya.

Di sisi lain, pihak customer service juga akan mendapat kemudahan dalam mengelola customer. Semua panggilan akan diarahkan ke extension agen CS yang lebih mengetahui solusinya.

Efisiensi Biaya Berkat Teknologi WebRTC

Tidak ada biaya percakapan yang dibutuhkan saat menghubungi dengan web call Ofon. Customer akan dapat menghubungi layanan customer service tanpa khawatir dengan biaya.

Hal ini terjadi berkat adanya implementasi Web Real-Time Communications, atau disingkat WebRTC. API ini memungkinkan komunikasi tanpa perlu meng-install aplikasi maupun plugin tertentu.

Bagaimana jika customer berada di luar negeri? Masih tetap bisa menghubungi CS tanpa biaya internasional dan semacamnya. Yang hanya dibutuhkan customer untuk mengakses adalah akses internet.

Komunikasi Real-Time dengan Agen Customer Service

Sebagian customer tentu menginginkan layanan pelanggan berjalan, dimana customer dapat berkomunikasi secara langsung dengan agen CS. Umumnya, proses ini sulit karena customer harus menghadapi proses yang panjang.

Proses ini bisa dihindari dengan WebRTC yang dimiliki oleh Ofon WebCall. Customer akan dapat menghubungi agen customer service dengan cepat, langsung menerima respons, dan langsung berkomunikasi.

Ditambah lagi dengan tanpa adanya biaya percakapan, customer dapat berkomunikasi dengan agen customer service sampai puas. Hal ini akan meningkatkan kepuasan customer terhadap perusahaan tersebut.

Dapat Diintegrasikan dengan Sistem IP PBX dan Software Pihak Ketiga

IP PBX memiliki banyak fitur yang dapat membantu proses melayani customer. Sebut saja call recording, call history, dan fitur lainnya yang dapat digunakan sebagai data personalisasi tiap customer dari perusahaan.

Personalisasi tersebut akan dapat memudahkan customer saat mendapat masalah baru. Karena sudah tercatat seperti apa masalah mereka pada umumnya, sehingga customer tidak perlu menjelaskan kembali seperti apa keluhan mereka.

Integrasi Ofon Webcall ke PBX berbasis internet protocol atau IP PBX juga dapat dilakukan dengan mudah. Jika diinginkan, perusahaan juga dapat mengintegrasikan software pihak ketiga lainnya, selama software tersebut kompatibel dengan web call.

Pelayanan customer service yang baik, akan dapat meningkatkan reputasi perusahaan secara umum. Sebab itu, manfaatkan Ofon WebCall sebagai solusi untuk meningkatkan layanan customer service pada bisnis Anda.